El fin de la atención presencial atasca la petición de pensiones, ayudas y licencias.
Fuente: La Voz de Galicia – Carlos Punzón
Los gestores aseguran que las administraciones han creado un muro digital
«Las administraciones han proporcionado el fin de las barreras físicas para las personas con discapacidad pero, en cambio, han levantado un auténtico muro entre ellas y el administrado a base de la cita previa, la eliminación de la atención presencial y la digitalización de todos los trámites», radiografía Pilar Otero, presidenta del Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Galicia a cuenta de las quejas que transmiten a los profesionales del sector sus clientes. «La gente está muy descontenta», afirma.
La cita previa se ha convertido en un salvoconducto para poder acceder a multitud de instancias oficiales, cuya expansión se aceleró por las restricciones de la pandemia y que se ha quedado tras recobrarse casi del todo la normalidad. «Las administraciones han aprovechado el covid para acelerar la implantación de su relación con la ciudadanía a través de internet, pese a que hay una proporción de población muy amplia que, o no tiene habilidades, o no tiene medios para relacionarse con las instituciones por esa vía», añade Otero.
Registro de desempleo, petición de prestaciones laborales y sociales, ayudas, renovación del DNI, registros, certificaciones, solicitud de licencias municipales, inscripción en el padrón e incluso multitud de profesionales y negocios han optado por la atención exclusiva con cita previa. «Pero esa cita concertada es utilizada después, no para solventar el trámite requerido, sino para explicarle a la persona cómo debe hacerlo desde su móvil. Se ha hecho de la digitalización un fin último, en lugar de una herramienta de
atención», añade la presidenta de los gestores, que identifica en la petición de pensiones de jubilación o viudedad en el INSS uno de los puntos de mayor atasco para lograr cita previa y resolver trámites.
«Puede dilatarse dos o tres meses», concluye.
Pilar Otero advierte, además, que la demora en lograr ser atendido hace que, en ocasiones, no se puedan cumplir plazos legales para diversos trámites. «¿Qué se ha hecho con todo el dinero invertido en el DNI
electrónico?, ¿Para qué ha servido?», se pregunta, añadiendo que su uso es residual
en favor de la gestión digital generalizada.
Atención en Teletrabajo
Los pasillos de las delegaciones de Hacienda están vacíos, nada que ver con la imagen que presentaban antes de la pandemia. Solo se deja entrar a quien demuestre que ha obtenido cita previa.
Faltan incluso funcionarios, reorganizados en teletrabajo para seguir la contestación de
trámites desde sus casas.
«Para el ciudadano es peor, pues antes podía entrar y preguntar en persona por cómo iban sus asuntos, o hacer trámites en los juzgados que no requieren de representación legal. Pero ahora sin cita no pueden pasar de la puerta. En cambio, para los funcionarios es mucho mejor el sistema de concesión de citas, nos permite organizar el trabajo, regular el número de personas por día a atender y saber con anticipación qué
hay que hacer», señala Pablo Valeiras, representante de Alternativas na Xustiza, que valora que en las oficinas del registro se haya dispuesto un teléfono de atención.
Mix de vías en los concellos
En el ámbito municipal, el avance de la cita previa difiere según el tamaño del ayuntamiento. En las urbes se ha consolidado y en las localidades de menos de 20.000 habitantes avanza la habilitación de días concretos para la atención presencial. «La cita previa ha permitido extender también el teletrabajo. El ciudadano no sabe desde dónde le atiende la gestión telefónica el funcionario, y cada vez más, es desde su casa», señala Alfonso Espiñeira, presidente del sector de Administración Local del sindicato CSIF.
«Tras la pandemia ha quedado un mix entre la atención telemática, la telefónica y la presencial, sobre todo pensando en las personas mayores», atestigua. Pero advierte de que faltan funcionarios para poder
atender correctamente los tres frentes.
Lo ejemplifica con un concello como Betanzos: «Tiene 13.202 habitantes y es atendido solo por 50 personas entre funcionarios y personal laboral, y 22 de ellos son policías», subraya para hacer notar el
desequilibrio. «Ahora los funcionarios son como médicos de cabecera, con la cita previa tienen que atender a X vecinos al día y no todos los trámites llevan el mismo tiempo», avisa.
Tráfico excluye de la reserva de cita a los mayores de 65 y la Xunta habilita un teléfono para ellos
La Dirección General de Tráfico da en su web consideración de «aviso importante», por su excepcionalidad, al hecho de que en sus jefaturas los mayores de 65 años no necesiten de cita previa para ser atendidos presencialmente. Eso sí, advierte que el trámite tiene que ser exclusivamente para el
mayor de esa edad que se presente en las oficinas, y que el asunto no se trate de homologación del permiso de conducir de otros países, tema para el que se impone la cita previa sin diferencia alguna por razón de años cumplidos.
Para el mismo grupo de edad, el que de manera clásica divide a los trabajadores en activo de los jubilados, la Xunta puso en marcha a principios de este mes un teléfono específico para su atención administrativa
(900333666), de carácter gratuito. Bautizado como Canal 65, evita la atención por interlocutores automatizados y la marcación de números según la opción a elegir. En este teléfono de atención personalizada se pueden resolver trámites como los de la obtención de cita para servicios de atención
primaria del Sergas; atención en las oficinas de la Agencia Tributaria de Galicia, o el acceso a las oficinas de información y registro de la Xunta.
La Administración general del Estado cuenta con otro teléfono, el 060 en el que toda la población puede obtener información sobre empleo público, ayudas económicas, subvenciones, becas y premios, localización de órganos de todas las Administraciones públicas o el acceso a servicios telefónicos
del Ministerio del Interior (para obtener cita previa para la renovación del DNI o pasaporte, por ejemplo), Ministerio de Empleo y Seguridad Social, o la DGT. La llamada tiene un coste similar al que se hace
a cualquier teléfono fijo.
«Hacer colas sería volver al pasado, pero tiene que haber una transición»
A sus 79 años, Alejandro Otero, es un firme defensor de la implantación de la cita previa en la organización de la atención al ciudadano en la Administración, y también de la resolución telemática de sus gestiones.
Preside la Federación Gallega de Asociaciones Universitarias Sénior, plataforma que, entre otros frentes, está apoyando a los sectores de población más mayores con guías y explicaciones sobre el uso de cajeros automáticos en los municipios que no disponen de sucursales bancarias.
«El mundo digital ha dado un salto de diez años con la pandemia», advierte, pero estima que ha sido un avance positivo. «La cita previa permite al administrado perder menos tiempo. Hace siete años tardé en
Hacienda más de dos horas de colas para completar los trámites para hacer el certificado digital. Ayer tardé cinco minutos en renovarlo», explica para demostrar el avance.
Los testimonios de los mayores que llegan a la Federación es de que, poco a poco, se va ganando costumbre, «pero tiene que haber una transición de unos dos años más, por ejemplo, para permitir que se sigan haciendo trámites presenciales mientras no se va conociendo la nueva dinámica», sugiere, augurando que la relación telemática se ha expandido tras la pandemia para quedarse. «Hacer colas otra vez sería volver al pasado».
Aún así, admite que las administraciones son los escenarios donde existe la mayor brecha
digital, la que separa por desconocimiento o falta de medios al ciudadano de la resolución de trámites a través de canales telemáticos. «Por eso hay que hacer una transición», en la que trabaja la organización que preside dando cursos, guías y resolviendo dudas, y sobre todo empujando a los más mayores a no desconectarse de una realidad que, a juicio de Alejandro Otero, «no tiene vuelta atrás».
Y es inexorable porque, además del avance digital de la sociedad, una ley especifica desde el 2015 que la administración electrónica tiene que ser de uso mayoritario en la relación con la ciudadanía. La Ley de Procedimiento Administrativo apuesta por una Administración pública íntegramente electrónica, con cero papel e interconectada», pata esta última en la que resta trecho por avanzar. La norma aprobada hace siete años marcaba que la digitalización administrativa debería ser un hecho ya en el 2020 y constituirse como la vía preferida por los ciudadanos y empresas, además de obligatoria para personas jurídicas, entidades y profesionales en sus relaciones con la Administración y gestores.